ТИПОЛОГИЯ КЛИЕНТОВ САЛОНА КРАСОТЫ

ТИПОЛОГИЯ КЛИЕНТОВ САЛОНА КРАСОТЫ

Особенности восприятия: вижу, слышу, ощущаю, мыслю.

Работа косметолога относится к типу профессий «человек-человек», что предусматривает его умения взаимодействовать с разными людьми. Одним из таких специфических умений является умение распознавать тип клиента и, в зависимости от этого, грамотно выстраивать модель своего поведения и речь. Знание косметологом определённых особенностей (типов) людей помогает ему улучшить качество обслуживания клиентов, построить с ними долгосрочные эффективные отношения, превратить потенциального клиента в постоянного.

Тип клиента – это определенная категория клиентов, обладающих характерными особенностями поведения. Типологий клиентов салона красоты существует достаточно много, вот некоторые из них:

> по особенностям восприятия и переработки информации;

> по степени удовлетворения потребностей;

> по стилю жизни;

> по мотивам поведения и т.д.

Каждый человек индивидуален и неповторим. Мы отличаемся друг от друга возрастом, внешностью, цветом глаз, конституцией тела и многими другими индивидуальными особенностями, которые влияют на наше поведение, общение, восприятие информации. Все люди делятся на четыре типа по особенностям восприятия и переработки информации: визуалы, аудиалы, кинестетикы и дискреты. Общаться с людьми из этих групп лучше на их языке. Вот почему очень косметологу важно различать, с кем он говорит, чтобы донести информацию клиенту на его главном языке.

Визуал – человек, воспринимающий большую часть информации с помощью зрения. Для клиента такого типа важно подготовить красочные каталоги, выразительную презентацию. Визуалы жестикулируют (жесты выше груди) больше других типов людей. Это связано с их желанием «показать» то, о чем они говорят. Если хотите донести информацию до визуалов – используйте больше жестов.

В общении с косметологом клиент-визуал тщательно изучает лицо косметолога. В разговоре для них важно обратить на себя внимание. Визуалы в своей речи употребляют существительные, глаголы, прилагательные, связанные со зрением (смотреть, наблюдать, картина, на первый взгляд, красочный, яркий, как видите...). Обычно стандартный набор фраз такого клиента состоит из:

- хочу вам показать…

- мне говорили…

- как это должно выглядеть?

Косметологу, общаясь с данным типом клиентов, желательно использовать следующие речевые обороты: «это выглядит основательно», «давайте рассмотрим вашу проблему подробнее», «повторите, пожалуйста, я проглядел это момент» и др. Для клиента-визуала важно место, где он получает определённые косметологические услуги: обстановка, оборудование, внешний вид работника салона красоты и т.д. Если клиенту-визуалу предложить новое косметическое средство, то он сначала внимательно рассмотрит его упаковку со всех сторон, а потом примет решение в его приобретении. Чтобы предложить ему новый вид услуг, желательно косметологу предложить посмотреть на себя клиенту до и после процедуры.

Аудиал – тот, кто получает основную информацию через слух. При взаимодействии с косметологом он больше обращает внимание на тембр, громкость голоса. Такие клиенты любят слушать музыку, разговаривать с косметологом, задавать разные вопросы.

Для клиента-аудиала характерны такие слова: «слышишь», «слушай», «скажи», «говори». В общении с ним, косметологу стоит употреблять именно такие глаголы, так можно достигнуть лучшего взаимопонимания с клиентом.

Клиент-аудиал внимательный слушатель, прислушивается к каждому слову, делает уточняющие реплики. Косметологу не стоит прерывать аудиала, когда он начал рассказывать, иначе он начнет сначала или вовсе откажется говорить. Для такого клиента необходимо готовить грамотное коммерческое предложение, где каждое слово необходимо обдумывать.

Кинестетик – тот, кто воспринимающий информацию через обоняние, осязание и с помощью движений. При общении он становятся ближе к собеседнику, чтобы иметь возможность потрогать его, прихватывать его за локоток. Кинестетиков можно опознать по тихой речи, обычно с низким тембром голоса, медленного темпа. Говорят такие люди обычно по существу. Часто поглаживают руки, теребят пуговицу, вертят ручку в руке.

Косметологу следует помнить, что клиент-кинестетик хорошо запоминает запахи, тактильные контакты, физические действия. Для кинестетиков важен комфорт. Словарь клиента-кинестетика в основном включает слова, описывающие чувства, ощущения (схватывать, мягкий, теплый, шелковистый, прикосновение, хороший нюх, ароматный, гибкий...). Такие клиенты любят трогать разные предметы в салоне красоты. Для них важно общее впечатление от оказанных услуг. Косметологу, чтобы понять ощущения и впечатления клиента-кинестика от процедуры следует задавать вопросы:

- что вы сейчас чувствуете?

- какие у Вас ощущения?

Для этого типа клиентов необходима презентация новых услуг или препаратов, построенная на впечатлениях и ощущениях. На них рассчитаны пробники и образцы продукции, которые можно использовать до покупки, чтобы понять какие чувства они вызовут.

Дискрет – человек, у которого восприятие информации происходит через логическое осмысление, с помощью цифр, знаков, логических доводов. У этих людей идет постоянный внутренний диалог и для них важна информация, поданная в числах, графиках, на электронных табло. В разговоре у таких людей всё логично, конкретно и нет лирических отклонений. При этом клиент-дискрет употребляет слова типа «логично», «следовательно». Для такого человека важны характеристики, функциональность, полезность.

Косметологу, общаясь с клиентом-дискретом, важно объяснить последовательность и значимость предлагаемых процедур, сделав акцент на результате. Для дискрета важны точные данные. Это люди нового времени, особый род клиентов салона красоты, для которых готовится отдельная реклама, презентация. Их становится все больше и больше в нашем мире, потому не учитывать их потребности опасно.

Следует помнить, что в чистом виде визуалы, аудиалы, кинестетики и дискреты встречаются крайне редко. У каждого человека присутствуют все эти системы, но какая-то из них является доминантной (ведущей). Как распознать у человека ведущий канал восприятия и переработки информации? Часто достаточно понаблюдать!



 

Автор:

Любовь Пляка, ведущий практический психолог НФаУ, кандидат психологических наук, доцент кафедры педагогики и психологии. 

(050) 64 38 272


Есть вопросы по Ассоциации косметологов и аромологов?
ЗАДАТЬ ВОПРОС

Телефон для справок по вопросам ассоциации

(0572) 67-94-22

akia2009@ukr.net